Telefoniste in dienst of een Telefoonservice

Telefoniste in dienst of een Telefoonservice: wat is het beste voor jouw bedrijf?

Mensen vragen ons regelmatig wat ze nou het beste kunnen doen: een telefoniste in dienst aannemen of de telefoon laten opnemen door een professionele telefoonservice. In deze blog bespreken we het verschil tussen beide opties en de voor- en nadelen van elk, zodat je een weloverwogen beslissing kunt nemen voor jouw bedrijf.

Telefoniste in dienst: uitgebreide kennis van het bedrijf en de producten of diensten

Het grootste voordeel hiervan is dat deze telefoniste alle ins en outs kent van het bedrijf en van zijn producten. Ook heeft een telefoniste in dienst directe toegang tot interne informatie en contactpersonen en kent de bedrijfscultuur als geen ander.

Voordelen:

1. Grondige kennis van het bedrijf: hierdoor kan de telefoniste bellers sneller helpen, vragen adequaat beantwoorden en naar de juiste afdeling of persoon doorverwijzen.
2. Directe communicatie: een interne telefoniste kan gemakkelijk met andere medewerkers in het bedrijf samenwerken om vragen snel en efficiënt te beantwoorden.
3. Cultuur en merkvertegenwoordiging: een in-house telefoniste kan de cultuur en waarden van een bedrijf op een meer authentieke manier vertegenwoordigen.

Nadelen:

1. Hogere kosten: het aannemen van een telefoniste brengt salariskosten, verzekeringen en andere arbeidsgerelateerde uitgaven met zich mee.
2. Afhankelijkheid van personeel: bij ziekte, verlof of personeelsverloop moet je een oplossing vinden om de telefoonbeantwoording te waarborgen.
3. Minder schaalbaar: met een telefoniste in dienst is de capaciteit beperkt tot deze ene telefoniste. Als er plotseling een piek is in het aantal oproepen, kan dit leiden tot langere wachttijden of gemiste oproepen.

Uitbesteden aan een Telefoonservice: flexibiliteit en kosteneffectief

Een telefoonservice heeft professionele telefonisten in dienst die de telefoontjes van je bedrijf aannemen, maar nog veel meer voor je kunnen doen op het gebied van klantenservice. En dat vaak voor een fractie van de kosten ten opzichte van een telefoniste in vaste dienst.

Voordelen:

1. Kostenbesparend: een telefoonservice is in het algemeen veel goedkoper omdat er alleen wordt betaald voor het gebruik van de service en het aantal ontvangen oproepen.
2. Geen personeelsproblemen: je ondervindt geen hinder van ziekte of verlof omdat een telefoonservice over voldoende mensen beschikt die de telefoontjes kunnen afhandelen.
3. Schaalbaarheid: een telefoonservice kan zich aanpassen aan de behoeften van je bedrijf en opschalen tijdens drukke periodes.

Nadelen:

1. Minder diepgaande kennis van het bedrijf: dit kan leiden tot minder gepersonaliseerde antwoorden op specifieke vragen van bellers. Wij zeggen altijd: hoe beter de instructies zijn, hoe beter de medewerkers kunnen inspelen op de behoeften van de beller en op maat kunnen werken.
2. Trainingstijd: het kan wat tijd kosten om de telefonisten te trainen over de specifieke behoeften en processen van je bedrijf of het beantwoorden van veelgestelde vragen. Maar als zij dit eenmaal goed kunnen dan heb je voor een relatief laag bedrag de beschikking over meerdere mensen die hiervan af weten.
3. Minder directe controle: als je een telefoonservice inhuurt heb je zelf minder directe controle over hoe de telefoontjes worden afgehandeld en hoe klanten worden behandeld. Ook hier geldt: hoe beter de medewerkers van een telefoonservice worden voorzien van informatie, hoe beter zij de beller kunnen helpen.

Rekensom

Een rekensom kan ook veel duidelijkheid geven.

In onderstaande rekensom berekenen we het verschil tussen een telefoniste in dienst die bruto € 2.200,– per maand verdient en het gebruik van een telefoonservice-abonnement van € 152,25 per maand, inclusief de eerste 80 gesprekken.

We gaan ervan uit dat het gemiddelde aantal gesprekken dat de telefoniste per maand afhandelt 100 is. We berekenen de totale kosten voor beide situaties:

1. Kosten voor de telefoniste: bruto maandsalaris € 2.200,– + ca 25% werkgeverslasten = € 2.750,–.
2. Kosten voor het telefoonservice-abonnement: de vaste kosten per maand zijn € 152,25. De eerste 80 gesprekken zijn inbegrepen in het abonnement, dus voor de overige 20 gesprekken moeten we een extra vergoeding berekenen. Stel dat het tarief voor extra gesprekken € 1,50 per gesprek is, dan zijn de extra kosten voor de extra 20 gesprekken € 30,–. De totale kosten per maand bedragen dan € 152,25 + € 30,– = € 182,25.

In dit voorbeeld is het hebben van een telefoniste in dienst (met inbegrip van de werkgeverslasten) duurder dan het gebruik van het telefoonservice-abonnement. Dit kan variëren, afhankelijk van het gemiddeld aantal gesprekken dat de telefoniste afhandelt en de specifieke werkgeverslasten voor die situatie.

Voor welke optie moet je nu kiezen?

De keuze tussen een telefoniste in dienst en een telefoonservice hangt af van de behoeften en middelen van je bedrijf. Als persoonlijk contact en volledige controle over klantinteracties belangrijk zijn voor je, dan kan het aannemen van een telefoniste in dienst de juiste keuze zijn.

Als kostenbesparing, flexibiliteit en beschikbaarheid meer in lijn zijn met jouw bedrijfsbehoeften, dan is een externe telefoonservice misschien de betere optie.

Het is ook belangrijk om te overwegen hoeveel telefoongesprekken je bedrijf ontvangt en hoeveel tijd het kost om deze gesprekken adequaat af te handelen. Een telefoonservice kan voordelig zijn als je inkomende oproepen fluctueren en je niet wilt investeren in een fulltime medewerker voor dit doel. Het zou kunnen dat die medewerker regelmatig veel minder te doen heeft, terwijl hij daar wel voor wordt betaald.

Kortom, het vergelijken van de voordelen en nadelen van beide opties zal je helpen de juiste beslissing te nemen. 

Wil je graag meer informatie of dat we even met je meedenken? Neem dan gerust contact met ons op! We helpen je graag.